一、接待服务

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。


2、迎接顾客

(1)主动迎接,并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。


3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。


4、现场问诊

了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。


5、故障确认

(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。


6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。


7、确认备品供应情况

查询备品库存,确定是否有所需备品。


8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。


9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。


10、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。


11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待